Krisis tidak selalu merupakan hal yang buruk. Suatu kondisi darurat atau kontroversi yang terjadi tanpa diinginkan dan menimpa kita justru merupakan kesempatan berharga yang jarang terjadi, dan dapat dimanfaatkan untuk meraih perhatian publik untuk mendengarkan penjelasan berdasarkan perspektif kita.
Persiapan yang matang dapat mengubah situasi yang tidak terkendali menjadi suatu operasi yang terkontrol sepenuhnya, dengan hasil terbaik yang dapat dicapai. Persiapan yang matang tersebut meliputi fakta dan gambaran situasi yang dimiliki, yang disusun berdasarkan skenario kejadian terburuk yang mungkin terjadi, dan staf yang mahir dan terlatih untuk menyampaikannya kepada publik.
Seseorang yang ditunjuk sebagai juru bicara (spokesperson) perusahaan atau lembaga haruslah orang yang memiliki pengalaman berhubungan dengan media, mengetahui seluk-beluk industri media, dan tahu bagaimana mendekati orang-orang media secara formal maupun informal sehingga dia dapat lebih proaktif menyampaikan concern lembaga atau perusahaan yang diwakilinya. Biasanya orang-orang yang memiliki kualifikasi semacam ini adalah mantan jurnalis.
Ketika menghadapi tekanan karena situasi krisis yang tak terduga tiba-tiba menimpa organisasi kita, jawaban “no comment” saat ditanya wartawan adalah jawaban terburuk, karena mengesankan bahwa kita memang bersalah namun enggan mengakui kesalahan tersebut.
Untuk menghindari keluarnya jawaban “no comment” yang menyiratkan keengganan bertanggung jawab itu, selalu persiapkan data dan fakta sehingga kita dapat memberi respon yang layak dan terukur. Apabila pada saat itu kita benar-benar tidak dapat menjawabnya (karena belum memiliki data dan fakta yang lengkap), lebih baik katakan sejujurnya bahwa anda tidak dapat menjawab pertanyaan itu pada saat itu, sambil meminta waktu beberapa hari guna mempelajari fakta yang ada, merumuskan sikap, dan memberikan jawaban yang utuh dalam sebuah konferensi pers yang akan diadakan secara khusus.
Contoh manajemen krisis yang efektif barangkali adalah apa yang dilakukan oleh head of corporate public affair perusahaan provider layanan internet Indosat M2, ketika anggota DPR dari fraksi PKS Arifinto tertangkap kamera tengah menonton video porno saat rapat dewan. Segera setelah tersiar informasi bahwa Arifinto menggunakan layanan jaringan Indosat M2 untuk mengakses internet, pihak Indosat M2 tidak bersikap defensif, menyangkal, menutup-nutupi ataupun melibatkan diri dalam perdebatan apakah Arifinto membuka video tersebut dari folder di harddisk atau dengan mengklik link yang ada di emailnya. Mereka justru berterimakasih. Ya, berterimakasih atas tersiarnya informasi tersebut sembari berjanji akan memperbaiki sistem filtering konten porno mereka.
Apa yang melandasi sikap mereka itu? Tentu hanya internal perusahaan yang tahu secara persis. Namun pilihan sikap itu telah berhasil menyelamatkan muka dan bisnis perusahaan. Sebagai perusahaan penyedia layanan internet yang mengetahui seluk-beluk bisnisnya, mereka pasti memahami tidak ada satupun teknologi filtering jaringan yang mampu seratus persen menangkal akses ke situs-situs porno. Karena itu berusaha menyangkal atau terjerumus ke dalam polemik apakah Arifinto mengakses video dari harddisk atau melalui internet tidak ada gunanya. Seandainya Arifinto ternyata benar membukanya dari internet, habislah Indosat M2 jadi bulan-bulanan publik maupun Depkominfo. Apalagi pucuk pimpinan kementerian tersebut adalah rekan satu partai Arifinto. Boleh jadi akan ada move politik untuk menggeser kesalahan kepada provider yang digunakan Arifinto, karena dianggap lalai dalam melakukan filtering.
Dalam beberapa hari kemudian fakta kian terang-benderang. Bukti-bukti foto yang tak terbantahkan - selain investigasi atas histori dan log pemakaian internet - menunjukkan kalau Arifinto memang menyimpan video itu di komputer tabletnya, bukan mengakses dari internet seperti kilahnya selama ini dalam upaya membela diri. Indosat M2 pun selamat. Pihak berwenang tidak ada alasan untuk menindak sang ISP karena konten porno itu tidak diakses melalui jaringannya. Seandainya pun benar video itu diakses melalui jaringan mereka, mereka masih dapat membela diri bahwa software filtering yang mereka gunakan adalah software yang direkomendasikan oleh pihak kementerian. Jadi kalau mau menyalahkan, salahkan pembuat software dan pihak yang merekomendasikan!
Apa yang dilakukan Indosat M2 merupakan sampel kasus nyata bagaimana mengubah situasi sulit menjadi kemenangan.
****
